クイズの説明
Step 4「顧客中心の文化を醸成しよう」の理解度を確認します。顧客中心主義、デザイン思考、データドリブン、サービスデザインについて問います。
合格ライン: 80%（5問中4問正解）
問題
Q1. 顧客中心主義
顧客中心主義（Customer Centricity）の考え方として、最も適切なものはどれですか？
- A. 自社の技術力を最大限に活かした製品を開発すること
- B. すべての事業判断と行動の起点を顧客の課題・ニーズに置くこと
- C. 顧客の要望をすべて受け入れ、カスタマイズ対応すること
- D. 営業部門の売上目標を最優先にすること
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正解: B
顧客中心主義は「すべての事業判断と行動の起点を顧客の課題・ニーズに置く経営思想」です。技術力を最大限に活かす（A）は技術中心の発想であり、顧客の要望をすべて受け入れる（C）は顧客中心ではなく「顧客依存」です。営業の売上目標最優先（D）は自社中心の発想です。顧客中心とは、顧客の成功を支援することで自社も成長するという相互的な価値創造の考え方です。
Q2. デザイン思考の5ステップ
デザイン思考のプロセスとして、正しい順序はどれですか？
- A. アイデア → プロトタイプ → 共感 → テスト → 問題定義
- B. 問題定義 → 共感 → アイデア → テスト → プロトタイプ
- C. 共感 → 問題定義 → アイデア → プロトタイプ → テスト
- D. テスト → 問題定義 → 共感 → プロトタイプ → アイデア
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正解: C
デザイン思考の正しい順序は「共感（Empathize）→ 問題定義（Define）→ アイデア創出（Ideate）→ プロトタイプ（Prototype）→ テスト（Test）」です。まず顧客への共感から始め、本質的な課題を定義し、解決策を発想し、素早く形にし、顧客で検証します。顧客への共感を起点とすることが、技術起点のアプローチとの最大の違いです。
Q3. データドリブンの分析レベル
「来月の売上はいくらになるか」を予測することは、データドリブンのどの分析レベルに該当しますか？
- A. 記述的分析（何が起きたか）
- B. 診断的分析（なぜ起きたか）
- C. 予測的分析（何が起きるか）
- D. 処方的分析（何をすべきか）
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正解: C
来月の売上予測は「予測的分析（何が起きるか）」に該当します。記述的分析（A）は「先月の売上はいくらだったか」、診断的分析（B）は「なぜ売上が下がったのか」、処方的分析（D）は「売上を上げるために何をすべきか」です。予測的分析には機械学習や統計モデルが活用され、データドリブン経営の高度化に重要な役割を果たします。
Q4. サービスブループリント
サービスブループリントにおいて、「可視ライン」より下に位置する活動はどれですか？
- A. 顧客がWebサイトで商品を閲覧する
- B. 営業担当者が顧客に商品を説明する
- C. 生産管理部門が製造スケジュールを調整する
- D. 顧客がコールセンターに電話する
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正解: C
サービスブループリントの「可視ライン」は、顧客から見える活動と見えない活動を分ける境界線です。生産管理部門のスケジュール調整（C）は「バックステージ」の活動であり、顧客からは見えません。Webサイト閲覧（A）は顧客の行動、営業担当者の説明（B）はフロントステージ、コールセンターへの電話（D）も顧客の行動で、いずれも可視ライン上または上に位置します。
Q5. CX測定の指標
NPS（Net Promoter Score）の説明として、最も適切なものはどれですか？
- A. 顧客がサービスの目的を達成するまでにかかった努力の度合いを測定する指標
- B. 「この商品/サービスを知人に勧めますか」という質問で顧客ロイヤルティを測定する指標
- C. 顧客1人あたりの累計収益を算出する指標
- D. 各タッチポイントでの顧客満足度を5段階で測定する指標
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正解: B
NPS（Net Promoter Score）は「この商品/サービスを知人に勧めますか？」という質問に0-10で回答してもらい、推奨者（9-10）の割合から批判者（0-6）の割合を引いて算出する顧客ロイヤルティの指標です。顧客努力度（A）はCES、累計収益（C）はLTV、タッチポイント別満足度（D）はCSATの説明です。NPSは-100から+100の範囲で表され、業界ベンチマークとの比較が可能です。
結果
合格（4問以上正解）
Step 4の内容をよく理解しています。顧客中心文化の醸成に必要な知識を身につけました。次のStep 5「DX推進体制を確立しよう」に進みましょう。
不合格（3問以下正解）
Step 4の内容を復習しましょう。特に以下のポイントを重点的に確認してください：
- 顧客中心主義 — 定義と自社中心主義との違い
- デザイン思考 — 5ステップの順序と各ステップの目的
- データドリブン — 4つの分析レベルと成熟度モデル
- サービスデザイン — ブループリントの4層構造、CX指標体系
推定所要時間: 30分