ストーリー

ミッション概要

前提条件

As-Is分析の結果（Step 1の復習）

主なボトルネック:
  1. メール初回応答待ち: 4時間（一次対応の優先度が電話・チャットより低い）
  2. エスカレーション後の待ち: 3時間（二次対応チームの負荷過多）
  3. 他部門回答待ち: 4時間（SLAなし）
  4. 低い一次解決率: 55%（テンプレート回答が不十分）
  5. たらい回し: 15%の問い合わせが3部門以上をたらい

年間コスト影響:
  再問い合わせ追加コスト: 約3.2億円
  顧客離反コスト: 約4.5億円（推定）

使用可能なAI技術

Mission 1: To-Beプロセスフローの設計

要件

4つの再設計パターン（自動化・簡素化・統合・並列化）を適用し、問い合わせ対応のTo-Beプロセスフローを設計してください。

1. チャネル別のフロー（電話・メール・チャット）
2. AIと人間の役割分担（レーン分け）
3. 判断ポイントの再設計（確信度ベースの分岐）
4. 適用した再設計パターンを明示

[レーン: AIシステム]
  (問い合わせ受付) → [NLP: 内容理解 + カテゴリ分類]
                    → [感情分析]
                    → [顧客情報統合表示（並列実行）]
                    → [RAG: FAQ/ナレッジ検索（並列実行）]
                    → <自動回答判定>
  条件: FAQ一致度80%以上 AND 感情スコア<0.5 AND 定型カテゴリ
    ├── 自動回答可能 → [LLM: 回答生成] → [自動送信] → [記録自動生成]
    └── 人間対応必要 → [スキルベースルーティング]

[レーン: オペレーター]
  [AI支援画面]
    - 顧客サマリー
    - 推奨回答3候補
    - 過去対応履歴
    - 関連FAQ
  → [回答作成（AIドラフト編集可）]
  → [送信] → [記録自動生成]

[レーン: 専門チーム]
  [エスカレーション受付]
  → [AI: 関連部門の情報自動収集]
  → [専門対応]
  → [ナレッジベースに追加]

Mission 2: 例外処理設計

要件

To-Beプロセスで発生しうる例外を網羅し、フォールバックとエスカレーションを設計してください。

1. 例外シナリオの洗い出し（最低8件）
2. フォールバック設計（3段階）
3. エスカレーションマトリクス

Mission 3: 段階的移行計画

要件

問い合わせ対応プロセスの段階的移行計画を策定してください。

1. 3フェーズの計画（パイロット → 拡大 → 全面展開）
2. 各フェーズの対象・成功基準・撤退基準
3. Go/No-Go判定基準
4. ロールバック手順

1. AI自動回答を停止（即時）
2. 全問い合わせを有人キューに切り替え
3. 未送信のAI回答をキャンセル
4. 一時的にオペレーター増員（派遣）
5. 原因分析（3営業日以内）
6. 改善策の策定と再テスト

達成度チェック

推定所要時間: 90分