ストーリー

ミッション概要

前提条件

問い合わせ対応の現状

対応チャネル:
  電話: 40%（月12,000件）
  メール: 35%（月10,500件）
  チャット: 25%（月7,500件）

対応体制:
  一次対応チーム: 30名（契約社員含む）
  二次対応チーム: 12名（専門スタッフ）
  チームリーダー: 3名
  マネージャー: 1名

対応時間:
  営業時間: 9:00-18:00（電話）、9:00-21:00（メール・チャット）
  平均初回応答時間: 電話3分、メール4時間、チャット5分
  平均解決時間: 電話15分、メール1.5日、チャット20分
  一次解決率: 55%

イベントログ（抜粋）

ケースID    | アクティビティ      | タイムスタンプ         | リソース    | チャネル | カテゴリ
CS-0001    | 問い合わせ受付      | 2025-01-15 10:05:00  | 自動振分    | 電話     | 返品
CS-0001    | 一次対応開始        | 2025-01-15 10:08:00  | 一次A01    | 電話     | 返品
CS-0001    | FAQ検索            | 2025-01-15 10:10:00  | 一次A01    | 電話     | 返品
CS-0001    | 回答・解決          | 2025-01-15 10:18:00  | 一次A01    | 電話     | 返品
CS-0001    | 対応記録入力        | 2025-01-15 10:25:00  | 一次A01    | 電話     | 返品

CS-0002    | 問い合わせ受付      | 2025-01-15 10:12:00  | 自動振分    | メール   | 商品不良
CS-0002    | 一次対応開始        | 2025-01-15 14:30:00  | 一次B03    | メール   | 商品不良
CS-0002    | 回答（テンプレート）  | 2025-01-15 14:45:00  | 一次B03    | メール   | 商品不良
CS-0002    | 顧客再問い合わせ     | 2025-01-16 09:20:00  | -          | メール   | 商品不良
CS-0002    | エスカレーション     | 2025-01-16 09:45:00  | 一次B03    | メール   | 商品不良
CS-0002    | 二次対応開始        | 2025-01-16 13:00:00  | 二次S02    | メール   | 商品不良
CS-0002    | 調査（物流部門問合せ）| 2025-01-16 15:30:00  | 二次S02    | メール   | 商品不良
CS-0002    | 回答・解決          | 2025-01-17 10:15:00  | 二次S02    | メール   | 商品不良
CS-0002    | 対応記録入力        | 2025-01-17 10:30:00  | 二次S02    | メール   | 商品不良

CS-0003    | 問い合わせ受付      | 2025-01-15 10:30:00  | 自動振分    | チャット | 配送状況
CS-0003    | 一次対応開始        | 2025-01-15 10:35:00  | 一次C02    | チャット | 配送状況
CS-0003    | システム照会        | 2025-01-15 10:37:00  | 一次C02    | チャット | 配送状況
CS-0003    | 回答・解決          | 2025-01-15 10:42:00  | 一次C02    | チャット | 配送状況
CS-0003    | 対応記録入力        | 2025-01-15 10:48:00  | 一次C02    | チャット | 配送状況

カテゴリ別の問い合わせ分布

Mission 1: プロセスフローの作成

要件

前提情報をもとに、問い合わせ対応プロセスのBPMN形式のフローを作成してください。

1. レーン: 顧客、一次対応、二次対応、他部門、システム
2. ゲートウェイ: チャネル判定、一次解決可否、エスカレーション判断
3. 正常系と異常系 の両方を含めること

[レーン: 顧客]
  (開始: 問い合わせ) → <チャネル?>
    ├── 電話  → [電話受付]
    ├── メール → [メール受付]
    └── チャット → [チャット受付]

[レーン: システム]
  [自動振分（カテゴリ判定）] → [担当者アサイン]

[レーン: 一次対応]
  [一次対応開始] → [カテゴリ確認] → <一次解決可能?>
    ├── はい → [FAQ/テンプレート検索] → [回答作成] → [顧客に回答]
    │          → <顧客満足?>
    │              ├── はい → [対応記録入力] → (終了: 解決)
    │              └── いいえ → [再問い合わせ受付] → <エスカレーション?>
    │                           ├── はい → [エスカレーション依頼]
    │                           └── いいえ → [再回答作成] → [顧客に回答]
    └── いいえ → [エスカレーション依頼]

[レーン: 二次対応]
  [二次対応受付] → [詳細調査] → <他部門確認必要?>
    ├── はい → [他部門問い合わせ]
    └── いいえ → [回答作成]
  → [顧客に回答] → [対応記録入力] → (終了: 解決)

[レーン: 他部門]
  [問い合わせ対応] → [調査結果回答]

Mission 2: ボトルネック分析

要件

イベントログとカテゴリ別データをもとに、以下を分析してください。

1. 待ち時間分析: 各ステップ間の待ち時間を推定
2. リワーク検出: 再問い合わせ・エスカレーションの発生パターン
3. パレート分析: 改善効果の大きいボトルネックの特定
4. 年間コスト影響: ボトルネックによるコスト損失を推定

再問い合わせによる追加対応コスト:
  月間問い合わせ: 30,000件
  一次未解決率: 45% → 13,500件が追加対応必要
  追加対応1件あたりコスト: 平均2,000円
  月間追加コスト: 2,700万円
  年間追加コスト: 約3.2億円

顧客離反コスト（推定）:
  不満足顧客率: 25%（V4+V5のバリアント）
  月間不満足顧客: 7,500人
  離反率: 推定10%
  顧客生涯価値: 5万円
  年間離反損失: 7,500 × 10% × 12ヶ月 × 5万円 = 約4.5億円

Mission 3: RACIマトリクスの作成

要件

問い合わせ対応プロセスのRACIマトリクスを作成し、課題を特定してください。

達成度チェック

推定所要時間: 60分