ストーリー
田
田中VPoE
「プロセスマイニングでフローが見えてきたところで、次はどこがボトルネックになっているかを特定しよう。請求書処理の平均所要日数は5.2日だが、経理チームは『3日で処理できる』と言っている。このギャップの正体を突き止めるんだ。」
あなた
「5.2日と3日のギャップは大きいですね。実際の作業時間と待ち時間を分けて分析する必要がありそうです。」
あ
田
田中VPoE
「その通り。ボトルネック分析には待ち時間分析、リワーク検出、バリアント分析の3つの視点がある。順番に見ていこう。」
待ち時間分析
処理時間と待ち時間の分離
業務プロセスの所要時間は「処理時間（作業している時間）」と「待ち時間（何もされていない時間）」に分解できる。
| アクティビティ遷移 | 処理時間 | 待ち時間 | 合計 | 待ち時間率 |
|---|---|---|---|---|
| 請求書受領 → データ変換 | 10分 | 2時間 | 2.2時間 | 92% |
| データ変換 → 発注書照合 | 15分 | 30分 | 45分 | 67% |
| 発注書照合 → 承認依頼 | 5分 | 10分 | 15分 | 67% |
| 承認依頼 → 承認完了 | 5分 | 28時間 | 28.1時間 | 99% |
| 承認完了 → 支払い処理 | 3分 | 48時間 | 48.1時間 | 99% |
ボトルネックの可視化
請求書処理の時間構成（合計: 5.2日 = 124.8時間）
実作業時間: ██ 2.5時間（2%）
待ち時間: ████████████████████████████████████████ 122.3時間（98%）
待ち時間の内訳:
承認待ち: ████████████████████ 28時間（23%） ← ボトルネック1
支払いバッチ: ████████████████████████████ 48時間（39%） ← ボトルネック2
受領→変換: ████ 2時間（2%）
その他: ████████████████████ 44.3時間（36%）ボトルネックの根本原因
| ボトルネック | 原因 | 影響 |
|---|---|---|
| 承認待ち（28時間） | 承認者が1人（鈴木課長）に集中、出張・会議で不在がち | 支払い遅延 → 取引先との関係悪化 |
| 支払いバッチ（48時間） | 週次バッチ処理のため最大5営業日待ち | 早期支払い割引の機会損失 |
| 受領→変換の滞留 | 郵送請求書のスキャン待ち、担当者の優先度判断 | 月末に処理が集中 |
リワーク検出
リワーク（手戻り）はプロセスの非効率の大きな原因だ。
リワークパターンの検出
| リワークパターン | 発生率 | 平均追加日数 | 主な原因 |
|---|---|---|---|
| 照合不一致 → 差異確認 → 再照合 | 25% | +3.0日 | 発注情報と請求情報の不一致 |
| 承認差し戻し → 修正 → 再承認依頼 | 8% | +2.5日 | 入力ミス、添付書類不足 |
| 支払い処理エラー → 修正 → 再処理 | 3% | +5.0日 | 振込先情報の誤り |
リワークのコスト影響
月間処理件数: 2,000件
リワーク発生率: 25%（照合不一致）+ 8%（差し戻し）+ 3%（支払いエラー）= 36%
リワーク件数: 720件/月
1件あたりの追加コスト:
追加作業時間: 平均45分 × 時給2,500円 = 1,875円
遅延による機会損失: 早期支払い割引2% × 平均請求額10万円 = 2,000円
合計: 約3,875円/件
月間リワークコスト: 720件 × 3,875円 = 約279万円/月
年間リワークコスト: 約3,350万円/年バリアント分析の深掘り
問い合わせ対応プロセスのバリアント分析
請求書処理だけでなく、問い合わせ対応プロセスもバリアント分析を行う。
| バリアント | 経路 | 頻度 | 平均対応時間 | 顧客満足度 |
|---|---|---|---|---|
| V1: 即時解決 | 受付→回答→完了 | 30% | 8分 | 4.5/5 |
| V2: FAQ参照後解決 | 受付→FAQ検索→回答→完了 | 25% | 15分 | 4.0/5 |
| V3: エスカレーション | 受付→一次対応→エスカレーション→専門対応→回答→完了 | 20% | 2時間 | 3.2/5 |
| V4: たらい回し | 受付→部門A→部門B→部門C→回答→完了 | 15% | 1日 | 2.0/5 |
| V5: 未解決・再問い合わせ | 受付→回答→再問い合わせ→… | 10% | 3日 | 1.5/5 |
パレート分析
対応時間への影響度（大きい順）:
V4: たらい回し ████████████████████████████ 35% ← 改善効果大
V5: 未解決 ████████████████████████ 30% ← 改善効果大
V3: エスカレーション ████████████████ 20%
V2: FAQ参照 ████████ 10%
V1: 即時解決 ████ 5%
上位2バリアント（V4 + V5）を改善すれば、全体の65%の対応時間を削減できる可能性がある。ボトルネック分析のフレームワーク
5つの視点で分析する
| 視点 | 分析内容 | NetShop社での発見 |
|---|---|---|
| 時間 | 各ステップの処理時間・待ち時間 | 承認待ちが28時間、作業は5分 |
| 頻度 | リワーク・例外の発生率 | 照合不一致が25%発生 |
| リソース | 人・システムの負荷状況 | 承認者が1人に集中 |
| コスト | 各ステップの直接・間接コスト | リワークで年間3,350万円の損失 |
| 品質 | エラー率・顧客満足度 | たらい回しで顧客満足度が2.0/5 |
まとめ
| 項目 | ポイント |
|---|---|
| 待ち時間分析 | 処理時間と待ち時間を分離し、待ち時間が支配的であることを発見 |
| リワーク検出 | 手戻りの発生率・追加コストを定量化 |
| バリアント分析 | 改善効果の大きいバリアントを特定（パレート分析） |
| 分析の5視点 | 時間・頻度・リソース・コスト・品質 |
チェックリスト
- 処理時間と待ち時間の分離ができる
- リワークの検出とコスト算出方法を理解した
- バリアント分析で改善対象を優先付けできる
- ボトルネック分析の5つの視点を把握した
次のステップへ
次は「As-Isプロセスの文書化」として、BPMN図やRACIマトリクスの作成方法を学ぼう。
推定読了時間: 30分